La prise de besoin avec un interlocuteur

Objectifs

Les discussions « un à un » ont l'avantage de permettre d'obtenir à la fois des informations sur les besoins, les contraintes existantes et la vision de l'interlocuteur sans intermédiaire ni interférence d'une personne tiers.

Le concept de l'entrevue est une bonne façon de vous préparer à une rencontre avec votre interlocuteur qui peut être un client, un utilisateur, un administrateur ou un « product owner ». Avant vos rencontres, prévoyez une liste de questions et de sous-questions. Ceci vous permettra d'éviter d'oublier des points à discuter et vous permettra aussi de mettre l'accent sur ce qui est prioritaire. Cette stratégie est d'autant plus efficace si votre interlocuteur a tendance à s'étaler sur plusieurs sujets.

Identification des besoins réels

Dans les discussions, cherchez à identifier les besoins réels et les problèmes qui doivent être résolus. Voici un exemple, qui n'est pas informatique, mais qui illustre bien ce que l'on entend par besoin réel.

Supposons que vous êtes concepteur de produits ménagers. Une personne de la ligne d'affaires a convaincu votre patron de créer un nouveau distributeur à savon à main automatique. Celui-ci fournit du savon lorsqu'il détecte la présence d'une main. Les gens du marketing se réjouissent, ce nouveau produit, selon eux, répond au besoin suivant : « Les pompes à savon traditionnelles sont toujours manipulées avec des mains salles et sont pleines de germes. En ne touchant pas le distributeur, fini les germes. »

Vous réfléchissez un peu au processus de se laver les mains et vous en venez à vous poser la question suivante : « Est-ce grave de toucher à une pompe à savon sale, si de toute façon je me lave nécessairement les mains par la suite? Que va m'apporter alors la fonctionnalité de ne pas avoir besoin d'y toucher? ». Cette question mérite d'être posée, et la formuler sous forme de question est toujours mieux vue que de formuler un commentaire subjectif tel que « C'est inutile votre truc ». Car en posant la question, vous pourrez avoir une réponse étonnante comme « ça ne semble pas servir à grand-chose, mais les gens aiment ça, car ils ont l'impression de faire moins d'effort. De plus, le concurrent fait déjà de bonnes ventes avec ce genre de produit ». Alors vous obtenez la vraie raison du besoin pour l'utilisateur : « Obtenir du savon en faisant moins d'effort » et celle de votre patron « faire de l'argent avec une fonctionnalité appréciée, mais réellement peu utile ».

L'origine du besoin prime la solution

Invitez aussi votre interlocuteur à parler en termes de besoin et non en termes de solution. Certains utilisateurs ont tendance à exprimer leur besoin comme ceci : « J'ai besoin que tu m'ajoutes une liste avec un bouton qui me permet de changer l'état de ma demande ». Dans ce cas, l'utilisateur a un besoin (changer l'état de sa demande) et a déjà trouvé une solution (ajouter une liste et un bouton).

Peut-être que sa solution est bonne, mais peut-être qu'il en existe une meilleure. Comment le savoir? Lui demander pourquoi il a besoin de changer l'état de sa demande. Peut-être en observant le processus vous vous rendrez compte que la meilleure solution est de régler le problème à la source, et non pas par un contournement comme vous le suggère l'utilisateur. Amené avec un peu de tact, l'utilisateur sera tout aussi content sinon plus de votre solution et celle-ci aura l'avantage d'être plus viable à long terme.

Puisque la clé est de poser des questions, le succès n'est pas complet tant que vous n'avez pas bien compris la réponse. Un bon réflexe à développer est de reprendre dans vos propres mots les explications à l'interlocuteur afin qu'il confirme ou corrige votre compréhension.